Всем привет. Пост страданий и негодования от некомпетентности и невнимательности некоторых людей.
Я работаю в сфере видеонаблюдения, одновременно занимаю несколько должностей в своей фирме и одна из них – это специалист технической поддержки.
С недавних пор мы завели свой магазин на одном из известных маркетплейсов и столкнулись с очень интересным феноменом – клиенты этих самых маркетплейсов, которые умудряются выбить из равновесия отдел продаж и технической поддержки своими заявками.
Формальная часть окончена. Дальше буду писать на эмоциях и, возможно, с матами.
Итак, вот мы вышли на площадку маркетплейса и началось то, чего мы ожидали, но совсем не в том объёме, к которому готовились. На нас посыпался шквал обращений от клиентов, которые уровнем своей оценки окружающей действительности сравнимы с оленями, которые неумолимо мчатся на свет фар на ночной дороге. Дальше опишу основные причины этого опуса.
Самое любимое – это «несоответствие характеристикам».
Например, частая жалоба — отсутствие микрофона, встроенного в видеокамеру, либо любой другой характеристики, которую клиент либо нашел на своей старой камере, либо по какой-то неведомой причине, подразумевал её наличие на всех видеокамерах на свете.
Матерь божья, спаси тех людей, которые в школе пропускали уроки чтения и не имеют возможности прочитать пятьсот несчастных символов в описании товара. На весь текст, описывающий характеристики нашей видеокамеры, нет ни одного упоминания хоть какого-либо параметра, указывающего на наличие звука, микрофона, динамика, аудиозаписи или любой другой звуковой функции. Что делают эти люди, которым маркетплейс подарил возможность писать и жаловаться? Правильно, они пишут и жалуются, следом оформляют возврат, а потом ещё и отзыв с одной звездой и комментарием – «Не соответствует характеристикам».
Каким характеристикам, индус ты одноглазый, не соответствует наша камера? На сотни раз перепроверенный текст карточек, вместе с картинками не может дать даже намёка на двусмысленность. Я знаю очень могучую, наверное, из юридической сферы мантру, что если в тексте что-то может быть понято не так, то оно будет понято не так. И это повод для того, чтобы докопаться. Соответственно всей нашей командой весь текст был вычитан «от и до» для исключения таких неприятных случаев.
Тем не менее, несколько раз в неделю мы сталкиваемся с такими жалобами и отзывами, которые маркетплейс отказывается удалять.
Непередаваемое ощущение беспомощности продавца, когда ты продаёшь один, хорошо изученный тобой товар, в нашем случае камеры, а покупатель возмущается, что этой камерой нельзя замешивать тесто, забивать гвозди, а после этого снимать экипаж МКС из окна своего дома. Охрененно, волшебно, каждый раз восхищаюсь.
Дальше идут люди, которые научились сравнивать два изображения на глаз и делать выводы о качестве картинки, исходя из того, что этот их глаз им подсовывает.
Не один десяток случаев опишу одним, самым ярким и незабываемым. У нас в ассортименте есть камеры на восемь мегапикселей – 3840*2160 точек по горизонтали и вертикали, соответственно. Показывают волшебно, при соблюдении условий освещённости и удалённости снимаемых объектов. Десять, пятнадцать, да даже двадцать метров – это расстояние, на котором с этих камер могут быть читаемы мелкие детали на объектах, вроде автомобильных номеров и надписей на кроссовках.
Что сделал один из наших клиентов для проверки этого разрешения? Он подключил свою старую камеру на два мегапикселя и нашу на восемь к своему видеорегистратору. Что нужно клиенту чтобы видеть картинку с видеорегистратора? Правильно – монитор. Он собирает всё это в кучу, подключает, начинает видеть изображение с двух видеокамер и понимает, что качество картинки не имеет какой-то бросающейся в глаза разницы. Далее отзыв, жалоба и заявка на возврат, всё по стандартной схеме.
Начинаем выяснять как он сравнивал изображение с обеих камер и приходим к тому, что данный персонаж, собирая всё оборудование в кучу, абсолютно не менял никаких параметров своего видеорегистратора с момента покупки. А видеорегистратор всё это время передавал изображение на монитор в разрешении 1280*720, а это один мегапиксель по сути своей. Крутя пальцем у виска, и понимая, что бросить курить у меня точно не получится, я пытаюсь максимально простыми словами донести клиенту, что даже камера два мегапикселя у него показывает не так, как могла бы. Понимает ли это клиент? Вообще ни разу. Пытаюсь на пальцах и сравнениях объяснить ему, что он буквально, пытается открыть 4К видео на кнопочном телефоне, но результата ноль. В итоге очередная жалоба на несоответствие характеристик, которую маркетплейс, опять же, не удалит.
Отдельная каста покупателей – это люди, которые помимо чтения, пропускали ещё и уроки русского языка.
Если ты не в состоянии донести в нескольких предложениях свои аргументы, по которым хочешь вернуть камеру, а пишешь «камира не падключаеться к тиливизору», а на вопросы вроде «Какая у вас модель телевизора и способен ли он вообще отображать видео с камеры?», отвечаешь что-то вроде «Я не панимаю куда втэкать провад от камеры». То, извини, тебе либо надо вызывать специалиста, который подключит тебе камеру за твои денежки, либо вызывать репетитора, который научит тебя писать и изъясняться. То, что некоторые в 2025 году пытаются срастить пузатые телевизоры и AHD камеры нас уже не удивляет. Экономия должна быть экономной, не выбрасывать же телевизор, если он работает.
Понимаю, что это происходит абсолютно везде и с каждым продавцом. Но меня немного удивляет политика маркетплейсов в отношении таких клиентов, которые могут поставить одну звезду просто потому, что не смогли прочитать характеристики в карточке или инструкцию по подключению.
